Купили смартфон на маркетплейсе, распаковали, включили — и поняли, что экран маловат или памяти не хватает. Раньше в спорах о возврате исправной техники главным был вопрос, сохранились ли товарный вид и потребительские свойства. С 1 сентября 2026 года появилось ещё одно практическое правило: коробку, комплектность и документы лучше беречь особенно внимательно.
Новые Правила продажи прямо устанавливают условия возврата технически сложного бытового товара надлежащего качества, купленного дистанционно. Речь идёт не только о смартфонах: в эту категорию могут попадать компьютеры, телевизоры, холодильники, стиральные машины и другая техника.
Короткий ответ: вернуть исправную сложную технику, заказанную через интернет, по-прежнему можно, но теперь в правилах отдельно названы потребительская упаковка, полный комплект и технические документы. Для бракованного товара порядок другой: отсутствие коробки само по себе не лишает покупателя права требовать возврат денег или замену.
Что именно изменилось 1 сентября
Вступило в силу постановление правительства №657, заменившее прежние правила розничной торговли. В новом пункте 44 отдельно записано: технически сложный бытовой товар надлежащего качества, приобретённый дистанционно, можно вернуть, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, включая упаковку, комплектность, технические или эксплуатационные документы.
Чек остаётся желательным, но его отсутствие не закрывает дорогу к возврату. Покупатель вправе подтвердить приобретение другими доказательствами — например, записью заказа в личном кабинете, электронным чеком или перепиской.
Изменились и требования к претензии о возврате денег. В ней теперь следует указать номер заказа либо данные, по которым покупателя можно определить в системе: привязанный телефон или электронную почту. Если деньги возвращаются не автоматически тем же способом, могут понадобиться реквизиты счёта или данные другого электронного средства платежа.
Если продавец зарегистрирован за пределами России, претензию разрешено направлять через сайт или приложение маркетплейса. Поэтому переписку со службой поддержки и номер обращения стоит сохранять, а не ограничиваться разговором с сотрудником пункта выдачи.
Исправный товар и товар с недостатком — два разных возврата
Именно здесь возникает больше всего путаницы. Если смартфон исправен, но не подошёл цвет, размер экрана или набор функций, применяется правило дистанционной продажи. Отказаться от покупки можно до получения, а после передачи — в течение семи дней.
Для такого возврата нужно сохранить товарный вид и свойства, а для сложной техники с 1 сентября прямо перечислены также упаковка, комплектность и документы. Продавец может удержать расходы на обратную доставку. Деньги он обязан вернуть не позднее десяти дней со дня предъявления требования — это не означает, что они обязательно поступят в момент сдачи коробки в ПВЗ.
Если же у телефона не работает камера, ноутбук самопроизвольно выключается или холодильник не поддерживает температуру, речь идёт о недостатке. В первые 15 дней со дня передачи технически сложного товара покупатель может потребовать возврат денег или замену независимо от того, насколько серьёзна неисправность.
После 15 дней вернуть деньги за такую технику сложнее. Основанием может стать существенный недостаток, нарушение срока ремонта либо ситуация, когда из-за неоднократных ремонтов товар нельзя было использовать в совокупности больше 30 дней в течение каждого года гарантии.
Коробка здесь не должна заслонять саму неисправность. Закон возлагает на продавца обязанность принять товар с недостатками, а его возврат по требованию продавца производится за счёт продавца. Поэтому заявку важно оформлять именно как обращение по качеству, а не выбирать в приложении нейтральную причину «не подошло».
Можно ли распакать и проверить смартфон
Само вскрытие транспортной упаковки не означает автоматическую потерю права на возврат. Но у технически сложного исправного товара теперь особенно важно не смешивать обычную проверку с полноценной эксплуатацией.
Безопаснее аккуратно открыть коробку, проверить комплектность и основные функции, не снимать без необходимости заводские плёнки и не выбрасывать вкладыши. Перед первым включением полезно сфотографировать упаковку, серийный номер и содержимое. Если устройство возвращается, стоит снять на видео его внешний вид и процесс упаковки.
Универсальной границы между «проверил» и «пользовался» в минутах или часах закон не устанавливает. В споре будут оцениваться следы эксплуатации, состояние товара, возможность продать его другому покупателю и другие обстоятельства. Поэтому обещания из соцсетей вроде «можно пользоваться семь дней, а потом просто вернуть» опасно воспринимать буквально.
Откуда взялись три дня и обязательная розетка в ПВЗ
В обсуждениях реформы действительно звучали предложения дать покупателю несколько дней на проверку сложной техники, обеспечить возможность включить её в пункте выдачи, а при возврате проводить фото- и видеофиксацию. Но эти идеи нельзя выдавать за уже действующие с 1 сентября обязанности каждого маркетплейса и каждого ПВЗ.
Базовые сроки сейчас другие: семь дней для отказа от исправного товара при дистанционной покупке, 15 дней для требования возврата или замены сложной техники с недостатком и десять дней на удовлетворение требования о возврате денег. Никакого общего нового правила «вернуть любую технику за три дня» постановление №657 не установило.
Как оформить возврат и не остаться без доказательств
- Зафиксируйте состояние товара. Сфотографируйте коробку, пломбы, серийный номер, комплект и обнаруженный недостаток. Для непостоянной неисправности лучше сделать видео.
- Определите основание. «Не понравился» — возврат исправного товара; «не включается», «пришла другая модель», «характеристики не соответствуют карточке» — обращение по качеству или несоответствию.
- Подайте требование вовремя. Для исправной дистанционной покупки ориентир — семь дней после передачи. Для сложной техники с недостатком особенно важны первые 15 дней.
- Укажите номер заказа и контакты. Сохраните скриншот заявки, её номер, ответ поддержки и карточку товара с заявленными характеристиками.
- Не отдавайте вещь без подтверждения. При сдаче в ПВЗ или курьеру попросите электронный либо бумажный документ, где указаны товар, дата и состояние упаковки. Если такой документ не выдают, снимите передачу на видео.
- Сформулируйте конкретное требование. Не просто «прошу разобраться», а «прошу вернуть уплаченную сумму» или «прошу заменить товар». Срок исполнения отсчитывается от предъявления требования, поэтому дата должна быть доказуема.
Обязательно ли ехать к продавцу
В феврале 2026 года Конституционный суд рассмотрел ситуацию, когда покупателя фактически заставляли лично возвращать интернет-покупку в удалённое место. Суд указал: до изменения законодательства исправный товар, проданный дистанционно, можно вернуть выбранным покупателем способом, который позволяет продавцу проверить его состояние, в том числе перевозчиком или почтой.
При таком возврате исправного товара риск повреждения в дороге и расходы на пересылку несёт покупатель. Значит, товар нужно надёжно упаковать, застраховать при необходимости и сохранить опись, квитанцию и трек-номер.
Ещё одно изменение начнёт действовать только с 1 октября 2026 года. Закон о платформенной экономике обяжет платформу обеспечить возможность возврата через её логистическую инфраструктуру, если товар доставлялся с использованием этой инфраструктуры. Не стоит смешивать эту будущую обязанность с правилами, вступившими в силу 1 сентября.
Что делать, если маркетплейс отказал
Первым делом выясните, кто указан продавцом в электронном чеке и карточке заказа. Юридическое требование обычно адресуется продавцу, а маркетплейс обеспечивает связь и технический маршрут возврата. Фраза поддержки «решение окончательное» сама по себе не отменяет закон.
Направьте письменную претензию через предусмотренный площадкой канал, а при необходимости продублируйте её по адресу или электронной почте продавца. Приложите фотографии, видео, чек или сведения о заказе. Если отказывают из-за коробки, отдельно укажите, исправный товар возвращается или товар имеет недостаток: правовые основания у этих ситуаций разные.
При споре о неисправности продавец вправе провести проверку качества. Если причина возникновения недостатка оспаривается, проводится экспертиза за счёт продавца; покупатель вправе присутствовать и затем оспорить заключение.
Если деньги не вернули добровольно, можно обратиться в Роспотребнадзор за консультацией и фиксацией нарушения, а имущественное требование предъявить в суд. Но начинать лучше не с угроз, а с аккуратно собранной цепочки доказательств: заказ, карточка товара, заявление, подтверждение передачи и ответы продавца.
Итог: новые правила не отменили возврат исправной техники с маркетплейсов, но сделали сохранность коробки и комплекта юридически значимее. Самая полезная привычка теперь проста: не выбрасывать упаковку хотя бы семь дней, проверять технику сразу и оформлять любую проблему письменно.
Источники: постановление правительства №657; новые правила дистанционной продажи; разъяснение Роспотребнадзора о дистанционных возвратах; правила возврата сложной техники с недостатками; постановление Конституционного суда №7-П; закон о платформенной экономике.
